Letzte Woche hatte ich eine Situation, die ich so schnell nicht vergessen werde. Eigentlich ging es nur um ein Bild, welches ich auf den Social-Media-Kanälen meines Haupt-Businesses Tierservice Fehmarn gepostet hatte. Auf diesem war im Hintergrund ein Hund zu sehen – nicht im Fokus, nicht bewusst inszeniert, einfach als Teil der Umgebung. Der Hund war nicht in Gänze zu sehen, man sah lediglich den sitzenden Hund ab Brusthöhe (also die untere Hundehälfte…).
Der Hund trug ein Geschirr, was aber nicht gerade einzigartig war und keinerlei Rückschlüsse auf den Hund oder seine Halter zuließ. Für mich ist es ganz selbstverständlich, auch solche Schnappschüsse zu nutzen – schließlich gehören Tiere in meiner Arbeit einfach dazu. Gleichzeitig möchte ich damit auch Transparenz zeigen: Kund:innen und Interessierte sollen sehen, dass es ihren Hunden hier gut geht. Bisher war das immer problemlos möglich, viele haben sich sogar gefreut, ihren Hund auf einem Bild zu entdecken – und manche fragten schon aktiv nach, wenn ihr Vierbeiner länger nicht zu sehen war, obwohl er regelmäßig da war.
Doch genau dieses kleine Detail hat dazu geführt, dass eine Kundin so sehr in Rage geraten ist, dass es am Ende nicht nur zu einer langen Diskussion kam, sondern sogar zu einer offiziellen Aufforderung, sämtliche Daten nach DSGVO zu löschen.
Und genau daran entzündete sich schließlich eine so heftige Diskussion, dass die Kundin am Ende nicht nur auf ihrem Standpunkt beharrte, sondern sogar eine offizielle Aufforderung zur Löschung sämtlicher Daten nach DSGVO stellte.
Wie es überhaupt so weit kam
Für meine Social-Media-Kanäle nutze ich regelmäßig Bilder aus dem Alltag der Betreuung. Dabei geht es in der Regel nicht darum, einzelne Hunde vorzustellen, sondern Situationen sichtbar zu machen oder bestimmte Themen zu verdeutlichen – manchmal auch eher symbolisch. So poste ich zum Beispiel ein Foto, auf dem ein Hund an seiner Lieblingskraulstelle gekrault wird, wenn es gerade um dieses Thema geht.
Im konkreten Fall war auf dem Bild – wie oben beschrieben – im Hintergrund ein Hund teilweise zu sehen. Einen Hinweis oder eine Rückfrage dazu bekam ich nicht, stattdessen erreichte mich direkt eine Mail der Kundin. Darin schrieb sie, sie finde es unpassend, dass ich ein Bild poste, auf dem ihr Hund zu sehen ist, ohne dass wir das vorher abgesprochen hätten.
Ich reagierte sofort, erklärte ruhig den Hintergrund und wies auf den Betreuungsvertrag hin, der abgeschlossen wurde und in dem explizit die Verwendung von Fotos, Videos und Tonmaterial erwähnt wird. Trotzdem habe ich das Bild aus Kulanz umgehend gelöscht und wies noch einmal darauf hin, dass der Hund weder vollständig noch identifizierbar abgebildet war. Doch anstatt damit zufrieden zu sein, verschärfte sich der Tonfall der Kundin immer weiter – bis hin zur Forderung, sämtliche Daten zu löschen, gestützt auf die DSGVO.
Rechtlich gesehen wäre die Verwendung des Bildes sogar ohne einen bestehenden Vertrag problemlos möglich gewesen – denn Hunde und allgemein Tiere haben kein sogenanntes „Recht am eigenen Bild“. Theoretisch kann ich jeden Hund auf der Straße fotografieren und das Bild anschließend veröffentlichen. Mach ich nicht, aber dürfte ich. Trotzdem habe ich selbst einige Grundsätze festgelegt, auf die ich vor der Veröffentlichung der Bilder achte.
So ist mir zum Beispiel wichtig, dass ein Bild von einem Tier nicht veröffentlicht wird, während das Tier noch in Urlaubsbetreuung hier ist. Ich möchte ja ungern riskieren, dass Kriminelle sich dadurch Informationen besorgen, welche Häuser gerade unbewohnt sind. Außerdem sind auf Bildern keine Marken oder ähnliches sichtbar, auf denen Namen oder Telefonnummern sichtbar sind.
Wenn du mehr Informationen zum Thema Bildrechte haben möchtest, empfehle ich dir einen Blick in meine Blogreihe zum Thema.
Was hier eigentlich passiert ist
So kurios die Geschichte auch klingt, sie zeigt etwas, das viele Selbstständige kennen: Nicht jede Kritik ist sachlich. Oft spielen Emotionen, persönliche Vorlieben oder auch Missverständnisse eine viel größere Rolle als die eigentliche Sache.
Für mich war der Hund ein authentischer Teil des Bildes. Für die Kundin war er ein störendes Element, das sie nicht akzeptieren wollte. Sie beharrte darauf, dass ihr Hund nicht im Internet gezeigt werden dürfe, auch nicht in Teilen. Wenn Kommunikation einmal kippt, ist es unglaublich schwer, die Situation wieder auf eine entspannte Ebene zurückzubringen. Und manchmal nützt auch jegliches Zugeständnis einer Seite nichts. Dann stellt sich so ein bisschen die Frage, ob der Aufhänger eigentlich wirklich der Kern des Problems war oder ob das Problem nicht an ganz anderer Stelle zu suchen wäre.
Leider blieben alle meine Versuche, die Situation zu deeskalieren, erfolglos; die Kundin schrieb sich immer mehr in Rage. Am Ende stand die Forderung, sämtliche Daten nach DSGVO zu löschen. Da ich mich intensiv mit dem Thema Datenschutz auseinandergesetzt habe, wusste ich natürlich, dass ich dem nicht in vollem Umfang nachkommen darf – sonst würde ich gegen gesetzliche Aufbewahrungspflichten verstoßen. So müssen beispielsweise ausgestellte Rechnungen im System verbleiben und dürfen weder gelöscht noch nachträglich verändert werden.
Im Nachgang habe ich jedoch sämtliche Kontaktdaten (wie Anschrift und Telefonnummer) sowie die Hundedaten vollständig aus meinem System entfernt. Der Name der Kundin bleibt bestehen, allerdings mit einer klaren Anmerkung: warum die übrigen Daten fehlen und dass künftig keine Aufträge mehr von ihr angenommen werden.
Abschließend erhielt die Kundin eine Löschbestätigung, in der ich zusätzlich darauf hingewiesen habe, dass sie bitte keinen neuen Kontakt aufnehmen soll. Nur so kann ich sicherstellen, dass ihre Daten nicht erneut verarbeitet werden. In diesem Zusammenhang habe ich auch klargestellt, dass eingehende Mails oder Nachrichten künftig nicht mehr beantwortet werden können, da allein eine Antwort schon wieder eine Datenverarbeitung darstellen würde.
Drei Dinge, die Selbstständige daraus lernen können
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Prävention hilft.
Klare Absprachen sind Gold wert. Schon im Vorfeld kann man festlegen, welche Materialien, Bilder oder Hintergründe genutzt werden dürfen – und welche nicht. Empfehlenswert ist auch, dieses in den Verträgen und/oder den AGB zu verankern. Ob man dem Kunden/Interessenten hier eine Wahlmöglichkeit lässt, ist abhängig von den eigenen Möglichkeiten. Werden die Hunde beispielsweise einzeln betreut (in Zimmern/Räumen) und kommen nur über kurze Zeiträume mit den anderen Hunden zusammen, ist das sicher möglich. In einer reinen Gruppenbetreuung wie bei mir eher schwer umsetzbar. -
Sachlich bleiben, auch wenn’s schwerfällt.
Wenn Kritik sehr emotional geäußert wird, ist die Versuchung groß, ebenfalls gereizt zu reagieren. Doch das führt in den seltensten Fällen zu einer Lösung. Besser ist es, ruhig zu bleiben, die Situation aus Kundensicht nachzuvollziehen und sachlich zu erklären, warum man etwas auf eine bestimmte Weise macht. Hilfreich ist es, mögliche Alternativen aufzuzeigen, zum Beispiel das Bild sofort zu löschen oder eine andere Lösung vorzuschlagen. Gleichzeitig sollte man aber auch klar kommunizieren, wo die eigenen Grenzen liegen – etwa, wenn eine Forderung überzogen oder schlicht nicht erfüllbar ist. So behält man die Gesprächshoheit, ohne sich verbiegen zu müssen. -
Grenzen setzen und loslassen.
Es gibt Kund:innen, die einfach nicht zu dir passen – und das ist völlig normal. Wenn man merkt, dass die Zusammenarbeit nur noch von Missverständnissen, Vorwürfen oder überzogenen Erwartungen geprägt ist, bringt es nichts, zwanghaft an diesem Kontakt festzuhalten. Stattdessen ist es oft besser, bewusst einen Schlussstrich zu ziehen. Das schützt nicht nur die eigene Nerven und Energie, sondern schafft auch Raum für Kund:innen, die wirklich deine Arbeit schätzen. Wer versucht, es allen recht zu machen, läuft Gefahr, seine Werte und Standards zu verwässern – und verliert damit genau die Authentizität, die am Ende die richtigen Menschen anzieht.
Und was die DSGVO betrifft: Eine Aufforderung zur Datenlöschung ist kein Weltuntergang. Es gehört schlicht zum Alltag in der Selbstständigkeit, damit professionell umzugehen.
Auch zur DSGVO habe ich schon einige Artikel im Blog geschrieben. Das sind zwar nicht die neuesten Beiträge, treffen aber immer noch ganz gut den Kern der Sache.
Mein persönliches Fazit
Für mich war dieser Fall eine wertvolle Erinnerung daran, dass ich es niemals allen recht machen kann – und auch nicht muss. Meine Arbeit lebt von Authentizität, und dazu gehört manchmal eben auch, dass Tiere am Rande eines Fotos auftauchen. Wer damit nicht einverstanden ist, passt vermutlich schlicht nicht zu mir und meiner Art zu arbeiten.
Gleichzeitig nehme ich etwas Positives aus der Situation mit: die Gewissheit, dass ich mit Herzblut und Offenheit arbeite – und dass genau die richtigen Kund:innen das erkennen und zu schätzen wissen.
👉 Hast du selbst schon einmal einen Kundenfall erlebt, der völlig anders gelaufen ist, als du es erwartet hast? Erzähl mir gern davon in den Kommentaren oder komm in unsere Facebook-Gruppe „Tierisch Selbstständig“ – dort tauschen wir uns über genau solche Erlebnisse aus.
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